Le risposte del Social Media Manager dell’Inps (Istituto Nazionale di Previdenza Sociale) e più in generale la gestione della comunicazione social dell’ente sono già un caso di studio.

Un po’ di contesto

Dal 15 aprile l’Inps ha iniziato a inviare mail e sms per rispondere a tutte quelle persone che hanno fatto richiesta per il reddito di cittadinanza. Il testo del messaggio riportava se la richiesta fosse stata accolta e a quanto ammontasse l’importo del reddito e qui sono iniziati i problemi.

La pagina messa a disposizione dall’istituto per dialogare con i cittadini, è stata inondata di commenti con domande, accuse, insulti e richieste di aiuto. Un mare di commenti, oltre 10mila, che l’ente non ha saputo gestire. La comunicazione social dell’Inps è curata da un team di esperti, tant’è che rispetto a tanti altri enti pubblici, si nota la qualità dei post e una coerenza nella gestione e pianificazione dei messaggi da comunicare. Insomma, teoricamente, questa pagina sarebbe dovuto essere un canale giusto e in più per chiedere informazioni ma così non è stato.

 

Ai commenti, alcuni difficili da decifrare per via di errori, refusi, frasi incomplete, dopo un po’ si è iniziato a rispondere con poca pazienza: “Sul messaggio c’è scritto tutto”; “Funziona così” ;  “Vada al Caf”. A loro si sono aggiunti troll, sedicenti comici e polemisti olimpionici e in mezzo a tutto questo c’era chi si era recato sulla pagina per cercare effettivamente una risposta ai suoi problemi.

Tre compiti per la pubblica amministrazione: dall’Inps al più piccolo comune d’Italia.

Non tutto si può fare sui social

I social sono uno strumento straordinario – se usato bene – per tutti, compresa la pubblica amministrazione. Tuttavia non ci si può far proprio tutto quello che si è sempre fatto con i canali tradizionali, sia per motivi legali, che burocratici e di privacy. Un conto è informare a livello generale, come avviene con le faq, un altro è far intendere che commentando un post su Facebook o tramite Messenger si possano ricevere informazioni sulla propria pratica.

Ogni tipo di richiesta legata a servizi erogati alla persona deve seguire un iter ufficiale e rispettare il GDPR, essere una pubblica amministrazione e non rispettare il GDPR non è proprio il massimo. Per questo i social dovrebbero essere usati per comunicare che queste informazioni possono essere date solo tramite telefono, mail, PEC e negli sportelli competenti proprio a tutela della persona.

La gestione dei commenti non s’improvvisa

Un Ente che decide di aprire una pagina Facebook dovrebbe capire se sia in grado di moderare i commenti, sopratutto quando sono migliaia, oppure no. È una scelta fondamentale per non ritrovarsi in una situazione come quella di oggi. Rendere possibili i commenti vuol dire dedicare tempo e risorse, umane ed economiche, alla loro gestione. Non si può pensare che ci sia una sola persona a farlo e non si può ignorare a quali persone affidare questo compito.

Ogni membro dello staff dovrebbe avere un identificativo, tipo una matricola, anche per autotutela dell’ente qualora venisse data un’informazione errata o si rispondesse in maniera inopportuna a un cittadino. L’ideale sarebbe che la pagina fosse affidata a chi si occupa di comunicazione di lavoro e non a funzionari e tecnici dell’ente che hanno altre competenze.

Recuperare l’arretratezza digitale

Oggi abbiamo sentito tutti la pagliuzza nell’occhio ma non la trave.  La citazione non la completo, la conosciamo tutti.

Sicuramente non abbiamo assistito ad una bella pagina della gestione del rapporto tra persone ed istituzioni ma il problema è più vasto. C’è una parte del paese che non ha accesso al web, perché mancano le infrastrutture, mancano le competenze, mancano i soldi, perché comprarsi uno smartphone o un pc e connettersi ad internet costa, perché si ha una bassa scolarizzazione. C’è una parte del paese che pur avendo accesso al web, per diversi fattori socioculturali, non ha gli strumenti per comprendere i testi normativi e gli iter burocratici, sono gli analfabeti funzionali. Questa parte del paese è quella che ha più bisogno dello Stato, in tutte le sue forme ed espressione.

Su Facebook ci sono 36 milioni d’italiani, sono tanti ma non tutti, e forse tra quelli che non ci sono troviamo proprio chi ha più bisogno della Pubblica Amministrazione, che ne deve tenere conto.

Facebook è solo un aspetto da affrontare. Per esempio il sito dell’INPS non può essere solo in lingua italiana e tedesca. In Italia vivono oltre un milione di rumeni, quasi 500 mila albanesi, circa 300 mila cinesi e l’elenco continua a lungo. Certo, possiamo anche dirci che fare il sito in 50 lingue sia eccessivo ma almeno nelle lingue più diffuse sarebbe il minimo sindacale. Lo stesso vale per i comuni, le regioni, i ministeri. Ci sono comuni che non hanno un sito web. Migliaia di enti pubblici hanno siti web rimasti fermi agli anni novanta, non fruibili da smartphone e con linguaggi, spesso, troppo tecnici e di difficile comprensione per l’utente medio e le faq, in tanti casi, non aiutano ma rendono più confuse le idee che le persone hanno.

Da dove partire

Da una parte bisogna lavorare per alfabetizzare digitalmente le persone, dall’altra bisogna avere una comunicazione più vicina al paese reale. Bisogna utilizzare ogni canale possibile per raggiungere il maggior numero di persone ma non utilizzare tutti i canali allo stesso modo, perché hanno platee diverse, regole diverse e funzioni diverse. L’Inps avrebbe potuto tranquillamente fare un post con scritto “Per ogni informazione sul Reddito di Cittadinanza potete chiamare gratuitamente questo numero. Non risponderemo a domande e commenti sotto questo post perché le informazioni che chiedete sono di natura riservata e ci teniamo alla vostra privacy”